消費(fèi)者的差評(píng)應(yīng)成為商家的動(dòng)力

【連網(wǎng)】  一年一度的“雙11”讓網(wǎng)購(gòu)一族過(guò)足了癮，從12日開(kāi)始，“剁手”的物品已經(jīng)陸續(xù)收到。有些網(wǎng)購(gòu)一族收到物品后習(xí)慣五星好評(píng)，當(dāng)然也有一些網(wǎng)購(gòu)者會(huì)根據(jù)收到的物品作出評(píng)價(jià)，有時(shí)候還會(huì)給一些差評(píng)，但有些商家在收到差評(píng)后卻“坐”不住了。

前不久，長(zhǎng)沙的吳女士（化名），在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了15元的水果，因配送到手中的圣女果太酸，于是給了商家差評(píng)。商家在得到消息后，立即聯(lián)系她要求刪除差評(píng)，但被她拒絕。可讓吳女士沒(méi)想到的是，第二天店主通過(guò)訂單信息獲取了她的公司地址，并找上門(mén)來(lái)討說(shuō)法。

無(wú)獨(dú)有偶，近年來(lái)，不少人都曾遇到過(guò)給商家差評(píng)后，收到電話要求刪除差評(píng)，甚至出現(xiàn)給差評(píng)就大鬧、有償刪差評(píng)等事件。筆者認(rèn)為，商家這樣的做法十分不妥，作為消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的物品作出真實(shí)的評(píng)價(jià)是消費(fèi)者的權(quán)利，而作為商家不應(yīng)無(wú)理取鬧，而應(yīng)該視差評(píng)為動(dòng)力，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。

商家之所以很在乎消費(fèi)者給出的差評(píng)，歸根結(jié)底還是擔(dān)心因?yàn)椴钤u(píng)而影響生意。的確，不少人在決定網(wǎng)購(gòu)下單前，會(huì)關(guān)注一些評(píng)價(jià)，根據(jù)一個(gè)綜合評(píng)價(jià)來(lái)選擇究竟是否購(gòu)買(mǎi)，因此，商家追求好評(píng)的心情可以理解。

但是，商家不能為了避免差評(píng)而不擇手段，有些商家為了獲得好評(píng)，會(huì)通過(guò)一些好評(píng)有獎(jiǎng)的方式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者給五星好評(píng)，還有的商家甚至一味追求好評(píng)，對(duì)差評(píng)難以接受。殊不知，一味追求“零差評(píng)”，甚至為了避免差評(píng)就圍堵消費(fèi)者、上門(mén)討說(shuō)法，這是對(duì)消費(fèi)者的不尊重。

商家應(yīng)該意識(shí)到，消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)是消費(fèi)者的權(quán)利，好評(píng)、差評(píng)是消費(fèi)者基于質(zhì)量、性能、服務(wù)的評(píng)價(jià)，也可能源于消費(fèi)者的個(gè)人偏好，因此商家不可能也沒(méi)有必要追求完全的“零差評(píng)”。

此外，商家對(duì)待差評(píng)的態(tài)度也應(yīng)該理性客觀，收獲差評(píng)后不應(yīng)該是想辦法去求刪、去上門(mén)討說(shuō)法，而應(yīng)該積極與消費(fèi)者溝通了解給差評(píng)的理由，了解情況后，如果是自身產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的問(wèn)題，應(yīng)該積極作出整改，盡快給予消費(fèi)者補(bǔ)償，將差評(píng)視作自身發(fā)展的動(dòng)力，這樣才能在以后避免收獲差評(píng)，才能推動(dòng)商家服務(wù)不斷進(jìn)步。（□ 徐譽(yù)寧）

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